Customer experience sr specialist

Aperçu:

BIENVENUE CHEZ SITA

Nous sommes l'équipe qui permet aux aéroports de fonctionner, aux compagnies aériennes de voler en douceur et aux frontières de rester ouvertes. Nos avancées en matière de technologie et de communication sont à la base de l'industrie mondiale du transport aérien.

Vous voulez faire partie de quelque chose de grand?

Êtes-vous prêt à aimer votre travail? L'aventure commence ici, avec vous, chez SITA.

LE RÔLE ET L'ÉQUIPE

Nous recherchons un(e) spécialiste principal(e) de l’expérience client pour rejoindre notre équipe mondiale de gestion de l’expérience client à Montréal. L’équipe de gestion de l’expérience client travaille en étroite collaboration avec l’entreprise afin de gérer la satisfaction des clients, de s’assurer que tous les retours des clients sont pris en compte, tout en améliorant et en développant la fidélité des clients.

Relevant du gestionnaire principal régional de l’expérience client, vous ferez partie d’une équipe internationale responsable du service en matière d’expérience client concernant les produits et services SITA dans la région AMER (ciblant les compagnies aériennes, les fabricants d’avionique, les revendeurs et les prestataires de services de navigation aérienne).

• Gérer un éventail de comptes clés et non-clés : Assurer le suivi de comptes clients importants, notamment les compagnies aériennes, les fournisseurs de services de navigation aérienne (ANSP) et les fabricants d’équipement d’origine (OEM). Cela implique de développer et de maintenir des relations avec de grands clients stratégiques.
• Partenariats stratégiques : Établir et entretenir des partenariats stratégiques encomprenant les besoins des clients et en alignant l’offre de produits sur ces besoins.
• Soutenir les activités commerciales : Contribuer au développement des affaires et soutenir les opportunités commerciales pour accroître les sources de revenus.
• Surveillance de la performance des produits : Superviser la performance des services et applications de connectivité d’aéronefs, en veillant à ce qu’ils respectent les engagements contractuels et les accords de niveau de service (ANS).
• Satisfaction client : Mener des sondages de satisfaction client, élaborer des plans d’amélioration et recommander des actions correctives pour résoudre les problèmes.
• Revues de service : Examiner régulièrement la performance du service avec les clients, afin de s’assurer qu’elle répond à leurs besoins et à leurs attentes.
• Rapports et analyse de tendances : Produire des rapports détaillés pour les clients et les équipes internes, incluant l’analyse des tendances, la mise en place d’actions proactives pour l’amélioration du service et la présentation d’indicateurs de performance.
• Champion(ne) de produit : Devenir expert(e) en la matière pour certains produits, en promouvant leur développement, en encourageant une adoption plus large et en veillant à la satisfaction des clients.
• Ateliers clients : Participer à des ateliers pour recueillir les exigences des clients, valider les spécifications et s’assurer que les produits répondent à leurs besoins.
• Coordination de la formation : Coordonner les besoins de formation des clients pour les produits et services de SITA.
• Participation à des ateliers utilisateurs : Valider les exigences clients et confirmer les spécifications en collaboration avec d’autres équipes d’experts.
• Voyages : Se déplacer sur les sites clients pour des rencontres, des réunions d’équipe et des événements de l’industrie.

Qualification:

• Communicateur(-trice) hors pair – Vous possédez d’excellentes aptitudes de présentation, aimez formuler des recommandations aux clients et êtes en mesure de représenter SITA auprès de la clientèle et devant des auditoires de haut niveau.
• Intérêt pour la gestion de produit et vision stratégique.
• Esprit de collaboration – Vous appréciez travailler au sein d’équipes et sur des projets à l’échelle internationale, multidisciplinaires et multiculturels.
• Résolution proactive de problèmes.
• Approche axée sur le client : Vous vous concentrez sur la compréhension des besoins des clients, l’alignement des solutions sur ces besoins et l’amélioration de la satisfaction client grâce à un engagement continu.
• Approche axée sur les données : Vous êtes à l’aise pour analyser des données et produire des rapports pertinents pour les clients et les équipes internes.
• Expérience : Au moins 2 à 6 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la relation client (de préférence dans l’aviation, l’industrie aérienne, les télécommunications ou les communications par satellite).
• Apprentissage rapide – Capacité d’apprentissage rapide et de compréhension des technologies, des environnements et des services complexes.
• Langues : Excellente maîtrise de l’anglais. Toute autre langue constitue un atout.
• Technologies clés : Maîtrise de la suite Microsoft Office, solide expérience avec Excel, messagerie, achats en ligne et systèmes de webconférence.
• Certifié(e) Customer Success Manager (CCSM) Niveau 1.
• Pratiques et procédures : Connaissances d’ITIL et de la gestion de services.

CE QUE NOUS OFFRONS

Découvrez ce que c'est que de rejoindre notre équipe et faites un pas de plus vers votre meilleure vie.

🌎 Lieu de travail flexible: Prenez jusqu'à 30 jours par an pour travailler depuis n'importe quel endroit dans le monde.

🌿 Bien-être des employés: Nous vous couvrons avec notre programme d'aide aux employés (EAP), pour vous et vos dépendants 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Nous proposons également Champion Health - une plateforme personnalisée qui prend en charge toute une série de besoins en matière de bien-être.

🙌🏽 Avantages compétitifs: Des avantages compétitifs qui font sens à la fois avec votre marché local et votre statut d'emploi.

SITA est un employeur qui prône l'égalité des chances. Nous accordons de l'importance à la diversité de notre personnel. Dans le cadre de notre programme d'équité en matière d'emploi, nous encourageons les femmes, les autochtones, les membres des minorités visibles et/ou les personnes handicapées à postuler et à s'identifier dans le processus de candidature.