Spécialiste au soutien Tesla, Niveau 2 | Tesla Support Specialist, Tier 2
Ce poste nécessite une interaction importante avec les clients et les collègues. L'esprit critique, les compétences techniques et la capacité d'adaptation sont essentiels. Les agents de niveau 2 donnent la priorité aux objectifs commerciaux afin d'améliorer à la fois l'expérience des agents du service d'assistance de Tesla et l'expérience des clients.
La tâche principale de ce poste est de garantir que nos clients internes et externes reçoivent une assistance précise et opportune. Les agents de niveau 2 constituent une ressource complète pour nos agents d'assistance internes, en fournissant des ressources précises et exploitables visant à améliorer l'expérience des clients.
En plus de fournir une assistance à nos agents d'assistance Tesla, l'équipe de niveau 2 est également responsable des questions relatives aux comptes de back-office, à la gamme, au micrologiciel et à l'assistance technique avancée. Les candidats idéaux doivent posséder une expérience en matière de service à la clientèle, d'assistance technique, d'esprit critique et de résolution de problèmes, ainsi que la capacité de naviguer efficacement dans un environnement en constante évolution en faisant preuve de discernement.Les candidats retenus excelleront à la fois dans un environnement indépendant et dans un environnement d'équipe collaboratif.
This position requires substantial interaction with both customers and colleagues. Critical thinking, technical proficiency, and adaptability are essential. Tier 2 agents prioritize business objectives to improve both the Tesla Support agent experience and the customer experience.
The primary duty of this role is to guarantee that both our internal and external customers receive timely and precise support. Tier 2 serves as a comprehensive resource for our internal support agents, delivering accurate and actionable resources aimed at enhancing the customer experience.
In addition to providing support to our Tesla Support agents, Tier 2 is also responsible for Back Office Account concerns, Range, Firmware, and Advance Technical Support. Ideal candidates should possess experience in customer service, technical support, critical thinking, and problem-solving, along with the ability to navigate effectively in a fast-paced environment using sound judgment.Successful candidates will excel in both independent and collaborative team settings.
- Capacité à établir des priorités et à mener plusieurs tâches de front, à respecter les instructions orales et écrites et à prêter une attention particulière aux détails
- Maîtrise des techniques de désescalade et des compétences non techniques, ainsi que de la pensée critique pour gérer les situations ambiguës
- Motivation personnelle, esprit de collaboration et excellentes compétences en matière de recherche
- Capacité à s'épanouir dans des environnements dynamiques et stressants et à faire preuve de réflexion stratégique, capable de prendre des risques calculés et de s'adapter rapidement
- Fournir et mettre en œuvre rapidement un retour d'information efficace afin d'améliorer continuellement les processus d'assistance
- Capacité avérée à travailler de manière indépendante avec un minimum de supervision et flexibilité pour s'adapter à des environnements en constante évolution
- Réussir l'examen Tesla Internal WIRE sur les ressources et les processus et atteindre les KPI à la fin de l'entretien de travail
- Manage, prioritize, and triage various projects daily
- Analyze support trends and collaborate with stakeholders
- Act as a subject matter expert and seek continuous improvement
- Process support requests via multiple channels and accurately document issues and data
- Educate agents on self-service options and ensure exceptional customer experiences daily
- Proactively manage time to support all business needs and build positive working relationships
- Quickly grasp and retain information across multiple channels and commit to personal development and improvement
- Gérer, hiérarchiser et trier quotidiennement divers projets
- Analyser les tendances en matière d'assistance et collaborer avec les parties prenantes
- Agir en tant qu'expert en la matière et rechercher l'amélioration continue
- Traiter les demandes d'assistance via plusieurs canaux et documenter avec précision les problèmes et les données
- Informer les agents sur les options de libre-service et garantir une expérience client exceptionnelle au quotidien
- Gérer son temps de manière proactive pour répondre à tous les besoins de l'entreprise et établir des relations de travail positives
- Saisir et retenir rapidement les informations sur plusieurs canaux et s'engager à se développer et à s'améliorer
- Effective prioritization and multitasking abilities with adherence to both oral and written instructions with meticulous attention to detail
- Proficiency in de-escalation techniques and soft skills and proficient in critical thinking to navigate ambiguous situations
- Self-motivated, with a collaborative mindset and proficient research skills
- Track record of thriving in high-stress, dynamic environments and strategic thinking, capable of taking calculated risks and adapting quickly
- Provide and implement feedback effectively swiftly to continually improve support processes
- Demonstrated ability to work independently with minimal supervision and flexibility in adapting to evolving environments
- Successful completion of Tesla Internal WIRE resource and processes exam and achievement of KPIs by the end of the working interview