Chef d'équipe, Service Client/Customer Service Team Lead

English will follow***

Nous sommes passionnés de pouvoir relier nos partenaires fournisseurs locaux et producteurs agricoles à la cuisine de nos clients tout en éliminant le gaspillage alimentaire et les importantes marges bénéficiaires des détaillants.

Exigences :

• A travaillé précédemment dans un environnement de centre de contact client pendant 2 ans minimum.
• Minimum de 1 an d'expérience dans la direction d'une équipe d'agents (14-18 spécialistes).
• À l'aise avec le dépassement des KPI (y compris, mais sans s'y limiter, la satisfaction client, l'efficacité, les ventes et la rétention).
• Axé sur l'action, capable de travailler sous pression dans un environnement en évolution rapide.
• Esprit entrepreneurial combiné à de solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Joueur d'équipe qui valorise les contributions et les commentaires des collègues pour créer un environnement axé sur les résultats.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français.
• Expérience avec un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que Zendesk ou équivalent.

Responsabilités:

• Développer, guider et coacher les spécialistes du bonheur des membres pour améliorer leurs techniques de rétention tout en privilégiant le bonheur de nos membres.
• Diriger le processus d'examen des performances des agents en examinant leurs performances et en fournissant le soutien nécessaire pour atteindre leurs objectifs.
• Cultiver un environnement de travail où les agents peuvent exceller grâce à l'encouragement, à l'autonomisation, en favorisant un travail indépendant et efficace.
• Maximiser les taux de satisfaction des membres et augmenter la productivité et le taux de conversion sur le chat, l'e-mail et les téléphones.
• Se tenir informé des développements de l'industrie et appliquer les meilleures pratiques pour une amélioration continue.
• Maintenir un flux de travail ordonné en fonction des priorités du département.
• Gérer quotidiennement la présence des agents et assurer le suivi auprès du gestionnaire du service à la clientèle

POURQUOI GOODFOOD?

Notre équipe s'efforce d'offrir à nos membres une expérience client de premier ordre. Tous les Goodfoodies doivent prendre part à notre mission, qui consiste à vivre plus longtemps sur une planète plus saine et à s'impliquer dans notre parcours pour “plus Good”.

Être plus Good signifie:

• Compenser les émissions liées à la livraison des boîtes
• Utiliser des emballages fabriqués à partir de matériaux recyclés
• Assurer que tous les emballages soient entièrement recyclables et compostables par nos membres
• Fournir aux Canadiens une solution de repas qui contribue à réduire la quantité de déchets alimentaires à la maison et dans la chaîne d'approvisionnement de Goodfood.
• Agir pour réduire notre empreinte carbone
• Avoir faim de l'amélioration pour continuer à être “plus Good”

Ce que nous avons à offrir à nos employés:

• Assurances collectives concurrentielles;
• Jours personnels;
• Crédit annuel pour la condition physique;
• Programmes d'avantages
• Rabais sur les produits Goodfood

Goodfood customers have access to uniquely fresh and delicious products, as well as exclusive pricing, made possible by its world-class culinary team and direct-to-consumer infrastructures and technology. We are passionate about connecting our local partner farms and suppliers to our customers’ kitchens while eliminating food waste and costly retail overhead.

• Has previously worked in a customer contact center environment for 2+ years.
• A minimum of 1+ year experience in leading a team of agents. (14-18 specialists)
• Comfortable working with and surpassing KPIs (including, but not limited to customer satisfaction, efficiency, sales and retention).
• Action-oriented, ability to work under pressure in a fast-changing environment.
• Entrepreneurial spirit combined with strong analytical and problem-solving skills.
• Team player who values input and feedback from coworkers to create a results-based environment.
• Strong written and verbal communication skills in English & French.
• Experience with a Customer Relationship Management (CRM) tool such as Zendesk or other equivalent.

• Develop, guide and coach Member Happiness specialists to improve their retention techniques while prioritizing the happiness of our members.
• Lead the agent performance review process by reviewing their performance and providing the necessary support to achieve their goal.
• Cultivate a work environment where agents can excel through encouragement, empowerment, promoting independent and effective work.
• Maximize member satisfaction rates and increase productivity and save conversion rate on chat, email and phones.
• Stay ahead of industry developments and apply best practices for continuous improvement.
• Maintain an orderly workflow based on department priorities.
• Manage daily the attendance of agents and follow-up with the Member Happiness Manager
• Collaborate with other departments to align goals with company targets.
• Reports directly to the Member Happiness Manager, contributing to improved customer satisfaction ratings, agent productivity and other related KPIs.

WHY GOODFOOD?

Our team strives to give our members a world class customer experience. All Goodfoodies are expected to take part in our mission to live longer on a healthier planet and be involved on our journey to be Good-er.

Being Good-er means:

• Offsetting box delivery emissions
• Using packaging made of recycled materials
• Ensuring all packaging is fully recyclable and compostable by our subscribers
• Providing a meal solution to Canadians that helps reduce the amount of food waste at home and through Goodfood supply chain
• Taking action to reduce our carbon footprint
• Be hungry from improvement to keep being “Good-er”

What we have to offer our employees:

• Competitive Group Insurance
• Personal Days
• Annual Bonus Program & GRSP (For Corp level 5 & above)
• Annual Fitness Credit
• Perk Programs
• Goodfood Product Discount