Customer Service Specialist

Together, we embrace individuality and share a passion for exceptional care. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Spécialiste du service client

Lieu: Campus de diagnostics Canada (Laval) - Hybride

C'est ce qui fait de nous Roche.

Par-dessus tout, vos compétences exceptionnelles en communication et votre capacité d'écoute active seront la clé de la réussite dans ce rôle.

Rejoignez notre équipe et saisissez cette opportunité passionnante pour une croissance personnelle et professionnelle. Postulez maintenant et laissez votre passion pour des expériences client exceptionnelles briller en tant que spécialiste du service client.

• Vous gérez les solutions de lots réservés pour tous les clients du Canada, en veillant au respect des politiques et des procédures de Roche. En collaboration étroite avec l'équipe de planification de la chaîne d'approvisionnement, vous vous assurez de l'exactitude des données et de la gestion des demandes des clients, des renouvellements et de la maintenance des contrats pour assurer un flux de commandes efficace.
• Vous êtes responsable de l'analyse et de la communication avec les clients concernant les problèmes de lots réservés, ainsi que de la transmission des besoins des clients à l'équipe de planification.
• Vous gérez des comptes spécialisés avec des exceptions logistiques, en maintenant et en gérant des "accords planifiés" pour tous les clients/territoires afin d'assurer des niveaux élevés d'exactitude des données.
• Vous prenez les appels des clients et apportez un soutien à leurs demandes, en collaborant avec les équipes régionales pour offrir une expérience d'approvisionnement exceptionnelle.
• Vous comprenez les plaintes logistiques des clients et vous efforcez de trouver des solutions satisfaisantes. Vous identifiez et proposez des améliorations aux processus manuels et aux tâches de service client sans valeur ajoutée.
• Vous êtes responsable des ajustements de facture (crédits/débits) conformément aux procédures, le cas échéant.
• Vous analysez les rapports quotidiens, élaborez des plans d'action pour traiter les commandes en cours et communiquez tout retard ou changement de délai de livraison et de traitement aux clients à des fins de planification.

• Vous possédez un diplôme collégial ou un diplôme universitaire (administration ou commerce préférable).
• Vous possédez au moins 3 ans d'expérience en service à la clientèle dans le domaine des soins de santé ou des sciences de la vie.
• Vous faites preuve de compétences en leadership et avez une passion pour la collaboration.
• Vous démontrez des compétences exceptionnelles en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de collaborer efficacement avec des équipes transversales.
• Vous démontrez une forte capacité à engager les clients et à comprendre leurs besoins. En identifiant de manière proactive les besoins des clients et en collaborant avec notre équipe, vous contribuez à améliorer et à adapter l'expérience client globale.
• Dans ce poste, vous serez en contact avec des clients partout au Canada, il est donc nécessaire de maîtriser l'anglais et le français.

• Vous avez une expérience avancée avec SAP et Excel.
• Vous possédez un fort sens de l'urgence, d'excellentes capacités de multitâche et faites preuve de compétences exceptionnelles en matière de priorisation.
• Vous recherchez activement et exploitez les sources de données disponibles pour prendre des décisions éclairées afin d'optimiser les interactions et les expériences client.
• Vous êtes organisé, axé sur la stratégie, soucieux des détails et capable de faire face à l'ambiguïté dans un environnement en constante évolution.

Les avantages de relocalisation ne sont pas disponibles pour ce poste

Customer Service Specialist

Location: Canada Diagnostics Campus (Laval) - Hybrid

A healthier future. It’s what drives us to innovate. To continuously advance science and ensure everyone has access to the healthcare they need today and for generations to come. Creating a world where we all have more time with the people we love.

That’s what makes us Roche.

We are seeking a Customer Service Specialist to join our team and make a significant impact on our organization. In this role you will have the opportunity to develop strong trusted relationships with our valued customers, ensuring a positive procurement experience.

Above all, your exceptional communication skills and active listening abilities will be the key to success in this role.

Join our team and seize this exciting opportunity for personal and professional growth. Apply now and let your passion for exceptional customer experiences shine as a Customer Service Specialist.

• You are managing Reserved Lots Solutions for all customers across Canada, ensuring adherence to Roche policies and procedures. Collaborating closely with the Supply Chain planning team, you are ensuring data accuracy and handling customer inquiries, renewals, and contract maintenance to ensure efficient order flow.
• You are responsible for analyzing and communicating with customers regarding Reserved Lot issues, as well as conveying customer needs to the planning team.
• You are managing specialty accounts with logistical exceptions, maintaining and managing "scheduled agreements" for all customers/territories to ensure high data accuracy levels.
• You are taking customer calls and providing support for their inquiries, collaborating with regional squads to deliver an exceptional procurement experience.
• You are understanding customer logistics complaints and strive to find satisfactory resolutions. You are identifying and proposing improvements to manual processes and non-value-added customer service tasks.
• You are responsible for providing invoice adjustments (credits/debits) in accordance with procedures as required.
• You are analyzing daily reports, developing action plans to address open orders, and communicating any delays or changes in delivery and processing times to customers for their planning purposes.

• You hold a college or bachelor's degree (Administration or Commerce preferred).
• You possess at least 3 years of customer service experience in Healthcare or life science.
• You demonstrate leadership skills and have a passion for collaboration.
• You demonstrate exceptional communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with cross-functional teams.
• You demonstrate a strong ability to engage with customers and understand their needs. By proactively identifying customer needs and collaborating with our team, you contribute to improving and tailoring the overall customer experience.
• In this position, you will be servicing customers across Canada, therefore a proficient level of English and French is required.

• You possess advanced experience with SAP and Excel.
• You possess a strong sense of urgency, excellent multitasking abilities, and exhibit exceptional prioritization skills.
• You actively seek out and harness available data sources to make informed decisions to optimize customer interactions and experiences.
• You are organized, strategically focused, detail-oriented, and able to deal with ambiguity in a constantly evolving environment.

Relocation benefits are not available for this position

Who we are

At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

Roche is an Equal Opportunity Employer.